踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動(dòng)，要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)行良好，形成“在營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)、在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)理念，企業(yè)可以經(jīng)過(guò)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證由第三方機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過(guò)檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場(chǎng)所符合特定要求，并給予書(shū)面證明的公正性活動(dòng)。其具備較高的公正性、權(quán)威性，并受部委、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)可。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出良好。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：商品售后服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：某食品公司

認(rèn)證范圍：豬肉及肉制品的售后服務(wù)。

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍：肉制品加工；速凍食品加工；罐頭食品加工；方便食品、調(diào)味品、生豬產(chǎn)品加工及銷(xiāo)售；水產(chǎn)品、農(nóng)副產(chǎn)品、預(yù)包裝食品批發(fā)及零售；貨物專用運(yùn)輸（冷藏、保鮮）、普通貨運(yùn)；生豬屠宰；鴨屠宰；畜禽加工及銷(xiāo)售；肉制品冷藏服務(wù)。

體系人數(shù)為30人左右，檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對(duì)企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級(jí)）。認(rèn)證過(guò)程采用的是評(píng)分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，終以分值95分決定五星級(jí)。

公司明確了：售后服務(wù)組織架構(gòu)（總經(jīng)理、管理者代表、肉制品銷(xiāo)售中心、屠宰銷(xiāo)售中心、行政管理中心、技術(shù)研發(fā)中心、財(cái)控中心、售后服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)管理部、屠宰生產(chǎn)中心下屬鮮銷(xiāo)配送部等）及職能職責(zé)，由售后服務(wù)部牽頭進(jìn)行，設(shè)立了以經(jīng)銷(xiāo)商為售后委托服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，在年度購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議中明確了服務(wù)內(nèi)容和時(shí)效性，其中學(xué)校直銷(xiāo)的售后服務(wù)由公司直接負(fù)責(zé)。

公司依據(jù)GB/T27922-2011 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了商品售后服務(wù)體系，體系文件包括三個(gè)層次-售后服務(wù)管理手冊(cè)（包括：售后服務(wù)流程圖、售后服務(wù)藍(lán)圖）、售后服務(wù)程序文件（含文件控制程序、監(jiān)督管理控制程序、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持控制程序、客戶關(guān)系和投訴處理控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、售后服務(wù)目標(biāo)管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開(kāi)及召回程序、廢棄產(chǎn)品回收管理程序等9 個(gè)）、管理文件（含產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、企業(yè)文化宣傳管理制度、售后服務(wù)考核管理制度、售后服務(wù)人員規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、危機(jī)事件處理制度、持續(xù)改進(jìn)管理制度、公司年終評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方案、顧客滿意度調(diào)查控制制度、先行賠付制度等12 個(gè)）。

審核綜述

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

認(rèn)證為參與大型項(xiàng)目招標(biāo)，政府采購(gòu)招標(biāo)行業(yè)評(píng)級(jí)等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果：用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣，依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)誠(chéng)信度，提升企業(yè)業(yè)績(jī)及員工的服務(wù)素質(zhì)。

本次售后服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評(píng)價(jià)組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核。