踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動，要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運行良好，形成“在營銷中服務(wù)、在服務(wù)中營銷”的服務(wù)理念，企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務(wù)評價體系》標準認證。服務(wù)認證由第三方機構(gòu)按照標準及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動。其具備較高的公正性、權(quán)威性，并受部委、市場經(jīng)濟的認可。

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出良好。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

隨著板式家具興起，選擇進行加工定制家具越來越多，讓衣柜、廳柜、鞋柜這些定制板式家具廠越來越需要批量化，自動化 規(guī)?；迨郊揖呱a(chǎn)線已成為大型家具制造廠的迫切需要。

案例背景

認證領(lǐng)域：商品售后服務(wù)認證

受審核組織：某大型家具公司

認證范圍：轉(zhuǎn)椅、板式家具的售后服務(wù)。

認證標準：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：加工、生產(chǎn)、銷售：家具及家具配件、五金制品及五金配件、家居制品、玻璃制品。

體系人數(shù)為40人左右，檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進行審查，并得出相應(yīng)的認證結(jié)果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關(guān)的要素進行打分，終以分值95分決定五星級。

公司依據(jù)GB/T27922-2011標準建立商品售后服務(wù)體系，體系文件包括三個層次，售后服務(wù)管理手冊（包括：售后服務(wù)藍圖、服務(wù)承諾、服務(wù)目標等），售后服務(wù)程序文件（包括了基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序、文件控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、監(jiān)督管理控制程序、售后服務(wù)目標與考核管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、合格供方管理程序、維修服務(wù)與技術(shù)支持控制程序、客戶滿意度調(diào)查管理程序等）等，制訂有售后服務(wù)管理制度（包括：售后服務(wù)人員配置管理規(guī)定、售后服務(wù)經(jīng)費管理規(guī)定、售后服務(wù)人員培訓管理規(guī)定、安裝人員行為規(guī)范、售后專業(yè)服務(wù)細則、產(chǎn)品交付管理規(guī)定、突發(fā)事件應(yīng)急辦法等）。

審核綜述

售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。

認證為參與大型項目招標，政府采購招標行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認證的結(jié)果：用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營銷推廣，依靠認證機構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績及員工的服務(wù)素質(zhì)。

本次售后服務(wù)審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。