標準中"售后服務評價"的范圍是什么？
發(fā)布時間：2019-12-02|
《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，
“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，
所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務。標準原文：“售后服務”包括但不局限于以下方面：
“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，
所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務。標準原文：“售后服務”包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。
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